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Copyright (c) 2012 機電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權(quán)所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報告顯示，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率僅有五成左右。其中，小家電產(chǎn)品因其準入門檻低，相關(guān)標準的滯后，售后服務(wù)更為艱難，維修配件難替、價格高、服務(wù)點難尋等售后服務(wù)問題一直困擾消費者。
造成小家電售后維修問題的原因是多方面的，中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘認為想要徹底解決這一“頑疾”，要從小家電企業(yè)運營特征入手，從消費者需求入手，從市場、政策、用戶等幾個層面，找到切實有效的解決途徑。
國內(nèi)的小家電企業(yè)數(shù)量多達數(shù)千家，但真正有品牌影響力的企業(yè)僅有幾百家，小家電品牌的魚龍混雜導(dǎo)致了產(chǎn)品質(zhì)量好壞不一，較為暢銷的電磁爐、電飯鍋、飲水機、吸塵器等小家電細分品類都有大量的山寨品牌，不但品質(zhì)無法保證，售后服務(wù)更是薄弱，這都極大的影響了品牌廠商和消費者的利益。
雖然國家規(guī)定有“三包”政策，但很多廠家仍然習慣將最終解釋權(quán)留在自己手中，對于產(chǎn)品價格低，利潤低的小家電產(chǎn)品，售后服務(wù)很難得到全面的保障，另外從社會層面來看，許多小家電廠商不具備自建售后網(wǎng)點的能力，又缺乏對代理商以及轉(zhuǎn)包的服務(wù)網(wǎng)點進行有效的監(jiān)督和制約手段，導(dǎo)致消費者售后時經(jīng)常要遭遇扯皮的現(xiàn)象。
這種矛盾現(xiàn)象逐步演變成廠家不愿修，消費者也懶得修，導(dǎo)致小家電售后服務(wù)問題越發(fā)嚴重。據(jù)調(diào)查，當小家電出問題時，目前約有45%的消費者會選擇找售后進行維修，而有超過50%的用戶會首先選擇自行修理，在無法自行修理時用戶才會選擇送修或直接更換。
家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費高等已是家電維修過程中的“頑疾”，而隨著不少新進入這一領(lǐng)域的家電企業(yè)為了爭搶市場，將發(fā)展的重點放在產(chǎn)品和營銷上，在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)著力不夠，更拉低了消費者對家電售后服務(wù)滿意度。
售后服務(wù)問題也影響到了小家電產(chǎn)品的銷量，據(jù)奧維云網(wǎng)分析數(shù)據(jù)顯示，2014年小家電主要品類中，只有榨汁機和電飯煲兩大品類實現(xiàn)同比提升，二者分別同比增長75%、29%;而其余主要品類(電磁爐、壓力鍋、電水壺、豆?jié){機)均是下降的態(tài)勢。要改變市場現(xiàn)狀，就需要品牌商通過技術(shù)創(chuàng)新來快速提升產(chǎn)品力，抓住有效契機進行全面推廣。
針對行業(yè)目前存在的服務(wù)問題，業(yè)界呼吁盡快推進小家電售后服務(wù)標準建設(shè)，然而標準建設(shè)仍較遲緩，從目前的趨勢來看，品牌企業(yè)通過產(chǎn)品升級和技術(shù)創(chuàng)新反而規(guī)避了消費者在售后服務(wù)上的顧慮，讓銷量得以明顯改善。
最突出的是IH電飯煲，自2013年10月起，球釜產(chǎn)品的大力推廣，使得厚積多年的IH電飯煲終于迎來爆發(fā)機會，2014年成為行業(yè)全面升級的元年，美的五虎上將、九陽鐵釜等多方的推動，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大幅提升，IH比重提升125%。同時，電飯煲銷售結(jié)構(gòu)大幅改善，在小家電產(chǎn)品里率先實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)破局，扭轉(zhuǎn)2013的下滑，2014實現(xiàn)銷售金額10%的上漲。
另外，在榨汁機市場，一些企業(yè)對原汁機的推廣，使榨汁機市場的迎來第二個春天。經(jīng)過多年的發(fā)展，榨汁機暴露出來的榨汁效果差、易氧化、果汁分層等問題，讓消費者對榨汁機的歡喜度逐漸冷卻，但原汁機的出現(xiàn)則滿足了消費者對于自榨果汁的多年期待(口感、營養(yǎng)、不分層等)，在經(jīng)過2013年的大力推廣后，其市場在2014徹底爆發(fā)，銷售比重高達70%。
而在產(chǎn)品形態(tài)上，“面條機”、“鐵斧”、“膠囊咖啡機”、“鮮呼吸”等層出不窮的新類別也重新喚起了消費者對小家電的熱情。
隨著人均收入及消費水平的提升，消費需求已經(jīng)逐漸由基礎(chǔ)性需求朝著品質(zhì)需求方向改善。技術(shù)創(chuàng)新和新品類研發(fā)將成為小家電行業(yè)的核心主題。
